إن إستراتيجية ما بعد البيع الشاملة، المدعومة بإطار التميز التشغيلي، تمكن الشركات المصنعة الصناعية B2B من إطلاق العنان لإمكانات الربح من MRO (الصيانة والإصلاح والعمليات) وعروض الخدمات.
سواء كنت تخدم المستهلكين النهائيين أو عملاء المؤسسات أو كيانات القطاع العام، فإن خدمات ما بعد البيع تعتبر بالغة الأهمية. بالنسبة للعديد من مصنعي المعدات الأصلية، فإن ما نشأ كمبيعات قطع غيار قديمة تطور إلى محرك ربح أساسي: يمكن أن تصل هوامش الربح في هذا القطاع إلى 4 أضعاف تلك الناتجة عن مبيعات المعدات الجديدة. وهذا الاتجاه واضح بين قادة الصناعة. شهدت الشركات التي أتقنت تسييل خدمات ما بعد البيع زيادة كبيرة في خلق القيمة للمساهمين على مدار الخمسة عشر عامًا الماضية، مما أدى إلى تحقيق ضعف عائد الاستثمار مقارنة بنظيراتها التي أهملت الاستراتيجيات التي تركز على الخدمة (انظر الشكل).
أصبحت الأهمية الاستراتيجية لتدفقات إيرادات ما بعد البيع متمايزة بشكل متزايد وسط تقلبات الاقتصاد الكلي. ومع تسبب الضغوط التضخمية وارتفاع أسعار الفائدة في تأخير العديد من الشركات النفقات الرأسمالية على خطوط الإنتاج الجديدة، فإن الاستثمار في إدارة القواعد المثبتة - مثل الصيانة التنبؤية وتحديث التحديث - يوفر بديلاً أقل تكلفة وعائدًا مرتفعًا للمشاريع الجديدة.
في الوقت نفسه، أدى الاعتماد الواسع النطاق للتحديثات عبر الأثير (OTA) وتقنيات التوأم الرقمية عبر الصناعات إلى تقليل النفقات الرأسمالية المطلوبة عادةً لخدمات ما بعد البيع، مع تقليل وقت التوقف التشغيلي في التصنيع. ونتيجة لذلك، تقوم الشركات التي تواجه ضغوط تحسين التكلفة بتحويل الإنفاق من اقتناء المعدات الجديدة (CAPEX) إلى حلول ما بعد البيع (OPEX)، وبالتالي رفع دور النمو الذي تقوده الخدمة في نماذج الإيرادات المتكررة الشاملة.
على الرغم من قيمتها التجارية، إلا أن إمكانات ما بعد البيع لا تزال غير محققة إلى حد كبير. إن تنفيذ إطار عمل قوي لإدارة نجاح العملاء (CSM) - والذي يتم تعريفه على أنه تقديم دعم مستمر وعالي القيمة لما بعد البيع يتجاوز المعاملة الأولية - يمكن أن يطلق العنان لهذه القيمة.
في الجزء الأول من هذا التقرير، نقدم إطارًا من خمس مراحل لتحسين رحلة عميل ما بعد البيع، بدءًا من المفهوم وحتى النقد:
مرحلة تسويق البحث والتطوير:يمتد تطوير المنتج حتى تنفيذ إستراتيجية الذهاب إلى السوق.
مرحلة ما قبل الطلب:يغطي إدارة خطوط المبيعات، بدءًا من تطوير الأعمال وحتى تأكيد الطلب.
مرحلة الطلب إلى التنفيذ:يشمل تحسين سلسلة التوريد والمشتريات والتسليم اللوجستي.
مرحلة التحصيل النقدي:يكمل الدورة من خلال إدارة دورة الإيرادات وعمليات الحسابات المدينة الآلية.
عوامل التمكين الرقمية:القدرات التكنولوجية والتنظيمية تضمن النجاح الشامل.
في كل مرحلة، نقوم بتحليل العوامل الرئيسية التي يجب على مصنعي المعدات الأصلية مراعاتها ومناقشة الاتجاهات الناشئة مثل التشخيص المبني على الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية. للحصول على تفاصيل المنهجية، راجع الشريط الجانبي، "حول البحث".
وعلى العكس من ذلك، فإن الشركات التي تفتقر إلى خارطة طريق واضحة لخدمات ما بعد البيع غالبًا ما تكافح لتحقيق عائد الاستثمار المستهدف على الاستثمارات الأولية الكبيرة. ولتأمين عوائد عالية، تستفيد الشركات المصنعة الأصلية الرائدة من عروض ما بعد البيع لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء، وتمكين فرص البيع الإضافي/البيع المتبادل، وتحسين أداء المنتج - مما يوفر فوائد ملموسة مثل زيادة الكفاءة التشغيلية وتقليل استهلاك الطاقة. في الجزء الثاني، نلقي نظرة عامة على الأولويات الإستراتيجية التي يتبناها المسؤولون التنفيذيون لتحقيق هذه النتائج.
مرحبًا بك في شراء منتجات VDI. يعد حامل ناقل الحركة VDI 5N0199555 خيارك الأفضل لتحقيق الفعالية من حيث التكلفة.
